Cómo escribir un buen ticket de soporte
Resuelve problemas más rápido


Porque entendemos la importancia de resolver los problemas a tiempo, es que en Mobilize nos estamos ocupando de entregar información relevante para ti y tu equipo a través de nuestro blog, de manera de posibilitar la autonomía para la resolución de ciertos temas y ser un aporte para un uso más eficiente de Odoo.

Estos años trabajando con Odoo hemos aprendido, capacitado, compartido conocimientos y también nos hemos enfrentado a problemas, ante los cuales siempre buscamos encontrar una solución. Lo que tenemos claro, es que para encontrar soluciones es importante conocer el problema en detalle y es por eso que queremos compartir contigo este artículo en el cual mostramos cómo generar un ticket de soporte completo que nos ayudará a responder de forma más eficiente, con el objetivo de ayudarte.

Existen ocasiones en las que los ticket ingresados a nuestra mesa de ayuda son incompletos, no permitiéndonos entregar una solución rápida por la falta de información. 

A continuación te mostramos un ejemplo:

 

Nos llega el ticket de la imagen. Suena nuestro teléfono, medio que intentamos no utilizar para estas situaciones, de alguien que menciona algo similar a lo de la imagen. Por #Slack también recibimos la notificación de que alguien necesita ayuda urgente, pero lamentablemente, al ser un ticket incompleto, a pesar de tomarnos el tiempo de analizar la situación, no encontramos la información básica para generar una solución.


Desglosamos el ticket recibido para analizar los datos recibidos:

  • Quien nos escribe necesita ayuda.

  • La persona se llama Luis, como muchas otras personas y colaboradores de empresas con las que trabajamos.

  • Presenta un error que no permite operar bodega, pero no sabemos en qué aplicación o módulo.

  • El archivo adjunto es una captura de pantalla incompleta, recortada, que no permite ver en qué parte del sistema está, la URL de la instancia ni el mensaje de error.

  • Existe un correo, pero al no ser corporativo, no está en nuestra base de datos.

  • Sumado a lo anterior, al no saber de qué empresa es, no tenemos manera de recabar más información.



Con este ejemplo, queremos demostrar que cuando no se entrega la información adecuada al ingresar el ticket, nos tomará más tiempo encontrar la solución. Si el ticket ingresado hubiera proporcionado un mayor detalle podríamos haber ayudado a nuestro cliente de forma eficiente en un mínimo de interacciones.


Destinar algunos minutos a ingresar un ticket de soporte, sea al negocio o partner que sea, facilitará que la solución al problema se entregue mucho más rápido. La mesa de ayuda es el canal destinado para esto, por lo cual es el mejor espacio para levantar una alerta, el uso de otros canales como WhatsApp o llamadas telefónicas solo generará estrés y no permitirá el ejercicio del flujo adecuado.


¿Qué información debe estar presente en un ticket de soporte?


Como comentamos antes, hay elementos que deben estar presentes sí o sí para agilizar el proceso de ayuda y entregar una solución de manera eficiente.

Primero que todo, es esencial que incluyas información que nos ayude a identificarte: nombre, apellido y correo corporativo; si usas un correo personal, lo más probable es que no esté en nuestros registros y nos dificulte saber de dónde escribes. También es necesario que menciones cargo y nombre de la empresa.


Luego, es muy relevante que describas el problema de manera detallada: describe cómo surge, en qué pasos y en orden, de manera que el técnico pueda replicar el problema y de esa manera encontrar la solución.


Una buena manera de complementar el mensaje es añadiendo capturas de pantalla o, mejor aún, un screencast (grabación de pantalla) de un par de minutos o segundos, donde se vea la acción completa y cómo surge el problema en pantalla. Para grabar pantalla puedes utilizar una aplicación como Recordit https://recordit.co/ (para Mac o Windows), la cual permite generar el video y compartirlo como enlace; o también, utilizando los comandos Shift+Impr Pant (Windows) o CMD+Shift+3 (Mac).


Todo lo que agregues, relacionado al problema, sobre lo mencionado anteriormente suma. Un ticket completo es el primer paso para encontrar una solución de manera eficiente.





Haz un checklist antes de enviar tu ticket: comprueba si tu ticket de soporte está completo


Previo a enviar el ticket de soporte, te recomendamos validar si incluíste lo siguiente:


  • Nombre y apellidos

  • Correo electrónico que usas en la empresa.

  • Nombre de tu empresa

  • Detallaste qué está pasando y en qué situación, de manera clara y precisa.

  • En caso que el problema haya surgido luego de una actualización, instalación o habilitación hiciste mención de ello.

  • Detallaste el problema en la descripción con la lista de pasos que te llevaron a él, de manera de poder reproducirlo desde el área técnica y así encontrar la solución.

  • Recomendable: adjuntaste capturas de pantalla o video con los pasos donde se generó el problema.

Luego de revisar si cumpliste con todos los pasos, te aconsejamos que otra persona de tu equipo lea el formulario para comprobar si con lo que incluiste en el ticket se comprende el problema; o bien, revísalo tú considerando que lo leerá otra persona.


Ejemplo de un buen Ticket


En la siguiente imagen te mostramos un ejemplo de buen ticket, el cual nos facilitó la entrega de una solución.
Acá les dejamos un ejemplo de un buen Ticket recibido, que nos ha facilitado la entrega de la solución.

Ticket#22 “No puedo crear una factura de ventas desde  Contabilidad”



Captura de pantalla adjunta

Hagamos un checklist del contenido:
1 El ticket incluye nombre y apellido.
 SI  ✔      
2 El ticket incluye correo electrónico corporativo.
 SI  ✔
3 El ticket incluye el nombre de la empresa.  SI  ✔
4 Detalla lo que está pasando y cuándo, de forma clara y precisa.
 SI  ✔
5 Hace mención de si el problema ha aparecido después de hacer un cambio (actualizar o instalar o habilitar una nueva configuración o funcionalidad).
 SI  ✔
6 El ticket menciona la lista de pasos para poder reproducir el problema.  SI  ✔
7 Incluye capturas de errores, pasos o captura de pantalla donde se ve el problema.
 SI  ✔

Solución entregada
Gracias a que la información entregada en el ticket fue detallada, en nuestra primera iteración pudimos entregar una respuesta con la solución al problema.

Captura de nuestra respuesta:

Posterior respuesta del Cliente

 

Conclusión de este caso

Como puedes ver en esta nota, para entregar soluciones rápidas a los problemas es esencial contar con los antecedentes que nos puedan llevar a identificar su origen y con ello la forma de resolverlos.

Comparte este artículo con tu equipo para que todos sepan cómo preparar un ticket.

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